返回列表
201906月

家嘉笔记 | 以人为本让客户满意,你真的仔细研究过吗?

微信图片_20190612152018.jpg

      《海底捞你学不会》一书是黄铁鹰历经两年深入调研,对海底捞全员开放式调查,以及海底捞创始人张勇数十次访谈后总结而成。


      作者在书中讲述了“为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量”、“海底捞的服务、员工管理到创始人张勇的故事”,值得思考。


微信图片_20190612152024.jpg


● 终极目标:以人为本,让客户满意。


● 海底捞的管理者在决定每一项管理政策时,更多靠的是对人性(农民工,餐馆服务员以及顾客)的直觉理解。这些简单直觉的背后,包含了他们对人生和世界的思考。


● 除了靠出众的服务取胜,还必须在这五个基本功上达标——“口味”、“价钱”、“服务”、“卫生”、“地点”。只有一两项突出,顾客才会记住你。


微信图片_20190612152028.jpg


● 市场的基本逻辑是:如果一个人想要得到幸福,他必须首先使别人幸福。更通俗的讲,利己先利人。市场上的竞争,本质上是为他人创造价值的竞争——海底捞员工用真诚的笑容为客户创造幸福,是因为公司也为他们创造了幸福:


☆ 哪怕房租再高,也要把员工宿舍安排在公司附近,还聘请专门的公寓管家为员工服务,让他们感受家的温暖;

☆ 对一线员工授权,让他们感觉到被信任;

☆ 请优秀员工的父母旅游。


● 海底捞的一切工作都是围绕“让客户满意”这一基本原则进行的。如果顾客不满意,一切工作都会失去它的意义。因此,分工不分家,在合适的时间做对公司有利的事,而升职的一定是承担最多的那个。


微信图片_20190612152031.jpg


● 好的管理一定是以激励为主,监控为辅的,这样大部分员工才会感到被信任。人被信任了,就会“士为知己者死”,管理就会事半功倍。


● 员工不止需要温饱和关爱,还需要被尊敬,被信任 (授权),让他们一同获得幸福感和成就感。海底捞的关键成功在于,在其管理体系中,每一个基层服务员都是一个管理者,对服务品质起到关键的影响——重要的授权给到基层的服务员,无论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人的一个菜免单或免费加一个菜,甚至是免一餐,让员工有当小老板的感觉。


● 监督不是管理,员工最值钱的是大脑,雇佣员工的双手是最笨的。员工的积极性不仅取决于授权、信任、创新和成就感,还取决于“部门发展的参与度”, 比如管理层不要把问题考虑得面面俱到让他们执行,更应该抛出问题让他们思考,并要求提出方案报告,他们一旦被认可了,成就感自然会上升。


微信图片_20190612152036.jpg


● 海底捞的考核发人深省:


☆ 考核门店不看营业额和利润,因此门店只需关注“为客户服务”。因为考核什么,员工就关注什么。利润是事情完成的结果,事做好了,利润不可能低。而一个管理者等结果出来后才知道生意的好坏,黄花菜都凉了。


☆ 这一考核的前提是成本控制由总部定,包括选址、装修、菜式、定价和人员工资等。


☆ 此考核是过程考核而非结果考核,只考核三类指标:除“顾客满意度”外,还有“员工积极性”和“干部培养”。考核人是从基层服务员一步步做上去(有很好业绩)的管理层,他们会不定时巡店抽查甚至指派神秘访客试验,一看就知道这三类指标达不达标。


☆ 考核公不公平,看团队积极性如何就知道了。考核的管理层对考核结果负责,如果门店没做好但又得到了好评,考核人将承担责任。


☆ 在海底捞,仅仅忠诚正直、积极肯干、任劳任怨还不够,还必须能培养人。兢兢业业的“公鸡”不值钱,能下蛋的“母鸡”才值钱。海底捞不按区域管理,而是谁培养的人由谁来管——师傅必须保证徒弟的质量,并且终身保修。


微信图片_20190612152043.jpg


● 管理层没有空降兵,都是从底层做起的。世界500强的集体用人实践证明了一个道理,企业内部培养提拔的CEO的经营成功率远远高过空降的CEO。


●  一线员工离职率高的原因有两点:1,工作缺乏成就感,看不到职业发展方向;2,物质回报不尽如人意,看不到未来富足的道路。——福特公司将工作时间由每天9小时减小到8小时,工人的日薪由2.5美元上涨至5美元时,那一年公司的利润增加200%。


微信图片_20190612152047.jpg


●  管理者和艺术家骨子里都特立独行,没有创新,如何在竞争中脱颖而出?


●  管理是艺术而不是科学。当企业有病时,不要相信咨询公司能治。而艺术家的成功靠的是天赋、努力以及实战中的思考,和别人的关系不大。放眼全世界优秀的企业管理者,杰克·韦尔奇、稻盛和夫、任正非、马云……都不是学管理出身的。


●  管理是一门知识,经验和技术不能被重复验证,甚至不能在同一人身上重复验证,如杰克·韦尔奇管不了中国的企业,王石管不了马云的公司。


微信图片_20190612152050.jpg


● 管理是实践的艺术,行先于知,只有通过不断纠偏,摸石头过河,管理一个企业的技巧才能趋于成熟和完美。


● 没有商场实战经验的管理学家一定会说,海底捞应该先完善流程和制度,再开分店。哲学家的话或许更符合企业家的思路,生存还是毁灭?——真正有效的流程制度不是事先设计好的,而是边干边摸索出来的。


微信图片_20190612152053.jpg


● 海底捞的管理精髓是,员工可以超越程制度,对不同的客人实行差异化服务。如果为了杜绝少数不诚信的行为,而让员工失去对绝大多数顾客提供差别服务的权利,得不偿失。


● 有人学海底捞但一直学不来,是因为后者将权利下放给一线员工(给顾客打折、送菜或免单),让竞争对手觉得不可思议,所以不敢模仿。——他们不可能学到“想顾客所想,急顾客所急”,他们不可能比海底捞的员工更真诚,因为他们不会像海底捞一样对员工那么好。——表层的流程制度容易学,真正难学的是企业的发心,对员工对顾客的信任和真诚。


● 流程和制度的弊端,一是把每个客人的需求都假设成一样的,二是把每个员工都假设为懒惰和没有头脑的。如何修正弊端?靠人,靠训练有素,靠素质高、责任心强的人。靠谱的人比制度流程更重要。


●  组织行为学里有一句话:人与组织的关系,其实就是人与人的关系。人离开组织时是因为要离开某些人,人加入一个组织是因为一些人。海底捞创始人张勇把做人的哲学淋漓尽致地用在开火锅店上,集聚了一批忠诚的员工和顾客。